Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)

23 novembre 2011

Synthèse des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) pour l’année 2008 à l’AP-HP.

Cette synthèse démontre que les demandes de communication de dossiers ont augmenté de 11% depuis 2005 mais se sont stabilisées à 1,4% entre 2007 et 2008. Il est également noté une "véritable mobilisation des hôpitaux pour suivre, en 2008, les délais dans lesquels les pièces demandées sont transmises". 26 hôpitaux ont en effet suivi le délai moyen de 5 à 45 jours, dont 9 qui ont transmis ces dossiers dans un délai moyen de 8 jours.

Ainsi en 2008, 5 742 réclamations ont été recensés par les hôpitaux. Ce nombre connaît une progression de 2,4%. Pour ce qui est du nombre de motifs d’insatisfaction exprimés par les usagers, il s’élève à 6 980 soit une légère diminution de 0,7 (+8,7% en 2007). Il est néanmoins rappelé dans la synthèse que l’augmentation du nombre de réclamations n’est pas significatif d’une altération de la qualité de la prise mais peut être la "traduction d’une meilleure prise en compte des témoignages des usagers". La catégorie qui recueille le plus de motifs d’insatisfaction est celle de la qualité des traitements et des soins, avec 40% des demandes.

La médiation connaît à l’inverse en 2008 une "nouvelle diminution" pour passer à 138 contre 227 en 2007. Pourtant, est-il rappelé dans la synthèse, la médiation est "susceptible de diminuer les contentieux en aval des réclamations". Ce recours à la médiation est par ailleurs "hétérogène" au sein de l’AP-HP et peut trouver son origine dans la nature des motifs des réclamations, l’intervention efficace du chef de service ou du responsable de pôle ou le refus des médiations proposées. Il est donc suggéré d’harmoniser les pratiques et d’organiser les rencontres permettant des échanges d’expériences ou des formations.

Concernant les mesures correctives d’amélioration de la qualité de la prise en charge des usagers, la synthèse indique qu’elles sont parfois confondus dans les petits établissements avec les plans d’action pour améliorer la qualité. Ces mesures concernent pour les établissements de l’AP-HP : l’élaboration de nouvelles procédures, la formation des professionnels, l’amélioration de la gestion des réclamations, l’information des usagers, la sécurité des biens ou encore la mise à disposition de nouveaux services.

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