Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)

Synthèse des rap­ports des Commissions des rela­tions avec les usa­gers et de la qua­lité de la prise en charge (CRUQPC) pour l’année 2008 à l’AP-HP.

Cette syn­thèse démon­tre que les deman­des de com­mu­ni­ca­tion de dos­siers ont aug­menté de 11% depuis 2005 mais se sont sta­bi­li­sées à 1,4% entre 2007 et 2008. Il est également noté une "véri­ta­ble mobi­li­sa­tion des hôpi­taux pour suivre, en 2008, les délais dans les­quels les pièces deman­dées sont trans­mi­ses". 26 hôpi­taux ont en effet suivi le délai moyen de 5 à 45 jours, dont 9 qui ont trans­mis ces dos­siers dans un délai moyen de 8 jours.

Ainsi en 2008, 5 742 récla­ma­tions ont été recen­sés par les hôpi­taux. Ce nombre connaît une pro­gres­sion de 2,4%. Pour ce qui est du nombre de motifs d’insa­tis­fac­tion expri­més par les usa­gers, il s’élève à 6 980 soit une légère dimi­nu­tion de 0,7 (+8,7% en 2007). Il est néan­moins rap­pelé dans la syn­thèse que l’aug­men­ta­tion du nombre de récla­ma­tions n’est pas signi­fi­ca­tif d’une alté­ra­tion de la qua­lité de la prise mais peut être la "tra­duc­tion d’une meilleure prise en compte des témoi­gna­ges des usa­gers". La caté­go­rie qui recueille le plus de motifs d’insa­tis­fac­tion est celle de la qua­lité des trai­te­ments et des soins, avec 40% des deman­des.

La média­tion connaît à l’inverse en 2008 une "nou­velle dimi­nu­tion" pour passer à 138 contre 227 en 2007. Pourtant, est-il rap­pelé dans la syn­thèse, la média­tion est "sus­cep­ti­ble de dimi­nuer les conten­tieux en aval des récla­ma­tions". Ce recours à la média­tion est par ailleurs "hété­ro­gène" au sein de l’AP-HP et peut trou­ver son ori­gine dans la nature des motifs des récla­ma­tions, l’inter­ven­tion effi­cace du chef de ser­vice ou du res­pon­sa­ble de pôle ou le refus des média­tions pro­po­sées. Il est donc sug­géré d’har­mo­ni­ser les pra­ti­ques et d’orga­ni­ser les ren­contres per­met­tant des échanges d’expé­rien­ces ou des for­ma­tions.

Concernant les mesu­res cor­rec­ti­ves d’amé­lio­ra­tion de la qua­lité de la prise en charge des usa­gers, la syn­thèse indi­que qu’elles sont par­fois confon­dus dans les petits établissements avec les plans d’action pour amé­lio­rer la qua­lité. Ces mesu­res concer­nent pour les établissements de l’AP-HP : l’élaboration de nou­vel­les pro­cé­du­res, la for­ma­tion des pro­fes­sion­nels, l’amé­lio­ra­tion de la ges­tion des récla­ma­tions, l’infor­ma­tion des usa­gers, la sécu­rité des biens ou encore la mise à dis­po­si­tion de nou­veaux ser­vi­ces.