APHP : Bilan 2016 des Commissions des Relations avec les Usagers (CRUQPC)

1er mars 2018

En 2016, on dénombre 7095 réclamations à l’AP-HP (6136 en 2015, soit une hausse de 13,5%). Les différents motifs d’insatisfaction se répartissent comme suit :
-  la prise en charge médicale : 3132 motifs de réclamation (36% du total). On y retrouve la relation avec le médecin, la qualité de l’information médicale, les accidents thérapeutiques et séquelles et la qualité des soins.
- l’accueil et l’administration : 2390 motifs de réclamation (28% du total). Les principaux motifs d’insatisfaction sont la facturation, la qualité de l’accueil et l’attente.
- la prise en charge paramédicale : 1579 motifs de réclamation (18% de la rubrique), en particulier, les relations avec le personnel soignant, la qualité des soins, l’insuffisance de personnel et l’organisation des examens.
- la vie quotidienne et l’environnement : 1346 motifs de réclamation (15% du total). Cette catégorie comprend les vols et pertes d’objets ou de vêtements, le mécontentement sur les prestations hôtelières, l’hygiène et la propreté des lieux ainsi que l’alimentation et la diététique.
- le respect de la personne (bientraitance, respect de la dignité et de l’intimité) représente 287 motifs de réclamations.

Sur la base de ces 8734 motifs de réclamation, l’AP-HP a mené des enquêtes internes qui ont donné lieu à des opérations correctives, à 271 médiations (dans 2% des cas).

Les directions des sites hospitaliers ont recensé 695 courriers d’éloges (contre 778 en 2015). Cependant, les services de soins reçoivent directement la plupart des courriers d’éloges ou de remerciements et ceux-ci sont rarement portés à la connaissance des directions et ne sont donc pas comptabilisés.

Enfin, en 2016, on recense 11899 demandes (soit 78,5%) de communication du dossier médical ayant abouti à la communication du dossier médical au requérant. Le nombre de demandes rejetées (irrecevables, éléments de preuve non transmis, …) s’élève à 3259

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