Droits des personnes soignées

Les CRUQPC de l’AP-HP veillent sur les droits des patients

29 avril 2011

Dans le contexte de la journée européenne des droits des patients du 18 avril dernier, l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris témoigne de son souci de donner la parole aux usagers de l’hôpital, dans une approche partagée de l’amélioration de la qualité.

A cet égard, une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) doit être instituée dans chaque établissement de santé depuis la loi du 4 mars 2002. A l’AP-HP, chaque hôpital a mis en place sa CRUQPC depuis 2006, en application du décret du 2 mars 2005. En 2011, l’AP-HP réorganise ses 37 hôpitaux en 12 groupes hospitaliers. Dans un souci de prise en compte de la dimension de proximité des thèmes abordés : accueil, accessibilité, propreté, communication avec les professionnels de l’hôpital, accès à l’information, restauration…, chacun des sites hospitaliers conserve sa CRUQPC locale.

Des missions et un fonctionnement au plus près des usagers

La CRUQPC est chargée de veiller au respect des droits des usagers, de faciliter leurs démarches en s’assurant que les patients ou leurs proches puissent, le cas échéant, exprimer leurs difficultés auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informés des actions correctives mises en place si nécessaire. Elle contribue également, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Elle joue à cet égard un rôle-clé dans la politique qualité de l’établissement, en lien avec tous les membres de la communauté hospitalière : personnels médicaux, paramédicaux, administratifs, techniques, …

La CRUQPC se réunit en moyenne une fois par trimestre. Pour mener à bien ses missions, elle est informée de l’ensemble des plaintes ou réclamations adressées à l’hôpital ainsi que des suites qui leur sont données. De même, elle suit le nombre de demandes de communication de pièces ou dossiers médicaux, ainsi que les délais de communication observés. Enfin, certains hôpitaux ont mis en place des « cellules de médiation », CRUQPC restreintes qui permettent d’examiner les plaintes et réclamations de façon très régulière, améliorant ainsi la réactivité et la qualité de la réponse.

Une large représentation pour une meilleure prise en compte des besoins des patients

Siègent, dans chaque CRUQPC, au minimum, le directeur du site concerné ou son représentant, en tant que président de la Commission, le médecin médiateur et son suppléant, le médiateur non-médecin et son suppléant, ainsi que deux représentants des usagers (et leurs suppléants), avec voix délibérative. Ces derniers, ou des familles, prennent alors pleinement part à la réflexion sur la démarche qualité de l’hôpital et contribuent à la bonne prise en compte des besoins des patients.

Cependant, afin d’enrichir ses débats par une approche pluridisciplinaire, l’AP-HP encourage la participation à cette commission d’autres représentants de la communauté hospitalière comme par exemple les représentants de la commission de surveillance, de la communauté médicale et soignante, des comités de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN), la douleur (CLUD), ou encore des comités de liaison alimentation et nutrition (CLAN). Certaines CRUQPC associent à leur réflexion des représentants des associations agissant au sein du groupe hospitalier, ou encore les gestionnaires des risques de l’hôpital, de manière à croiser la gestion des plaintes et réclamations et l’analyse des événements indésirables survenus. La commission peut par ailleurs entendre toute personne compétente sur les questions à l’ordre du jour.

Une information sur multi-supports

Les usagers de l’hôpital sont informés de l’existence de cette commission. En effet, la liste nominative des membres est affichée dans l’ensemble des sites au moyen d’une affiche réalisée en concertation avec les représentants des usagers. La vocation, la composition et le fonctionnement de la commission sont également précisés dans le livret d’accueil propre à chaque hôpital et remis à tout patient hospitalisé, ainsi que sur tout support permettant de faire connaître cette instance. Elle rédige un rapport annuel soumis à la commission médicale d’établissement locale dans lequel elle formule des recommandations. Ce rapport est également transmis à l’Agence Régionale de Santé (ARS). L’AP-HP réalise chaque année un rapport institutionnel de synthèse des 37 rapports réalisés par les CRUQPC locales.

Il sert de base aux réflexions de la Commission Centrale de Concertation avec les Usagers, lieu de dialogue institutionnel avec les représentants des patients et des familles.

L’AP-HP s’efforce ainsi d’être à l’écoute des usagers et de leurs besoins, elle met tout en œuvre pour assurer une bonne réactivité en cas de difficultés et engager des plans d’amélioration de la qualité lorsque c’est nécessaire.

Source : http://www.lewebzine.aphp.fr/spip.p...

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