Personnes hospitalisées : la commission des relations avec les usagers
3 août 2008
A quoi sert la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU) ?
La CRU permet de faire le lien entre
l’établissement et les usagers. Elle joue
un rôle essentiel dans la mise en oeuvre
des mesures contribuant à améliorer
votre accueil et celui de vos proches
ainsi que votre prise en charge.
Elle doit en outre veiller au respect
de vos droits. Dans le cadre
de ces missions, elle peut être amenée
à examiner vos plaintes ou réclamations
(comme indiqué aux paragraphes,
ci-dessus) décrivant les différentes
étapes de l’instruction d’une plainte
ou réclamation.
Quels sont les membres de la CRU ?
La CRU est composée au moins :
du directeur de l’établissement
(ou de son représentant) ;
de deux représentants des usagers ;
du médiateur médecin et du médiateur
non médecin.
Les établissements peuvent décider
que la CRU soit composée de davantage
de membres.
De quelle façon la CRU
accomplit-elle ses missions ?
L’établissement consulte la CRU
sur la politique qu’il convient de mener
sur le droit des usagers et la qualité
de l’accueil et de la prise en charge.
Pour être en mesure de répondre
à cette consultation, la CRU élabore,
chaque année, un rapport dont
le contenu est discuté au sein du conseil
d’administration (ou de l’organe qui
en tient lieu).
Pour rédiger ce rapport, la CRU
s’appuie sur un très grand nombre
d’informations. Une partie
de ces informations provient
de l’établissement lui-même. L’autre
partie provient de l’expression
même des personnes hospitalisées :
en effet toutes les plaintes,
les réclamations, les éloges,
les propositions ou observations
des usagers, les questionnaires
de sortie, les enquêtes de satisfaction...
sont mises à la disposition de la CRU.
Les recommandations de la CRU
La CRU fait l’analyse
de ces informations et dresse
un tableau des pratiques existantes.
Chaque fois qu’elle juge
une amélioration souhaitable
dans un domaine donné, elle formule
des recommandations au conseil
d’administration (ou à l’organe
qui en tient lieu).
Le conseil d’administration décide,
parmi ces recommandations, celles
que l’établissement a lieu de retenir
et, chaque année, la CRU fait
une évaluation de l’impact
des mesures prises au cours
de l’année écoulée.
Le rapport (qui fait état des pratiques
existantes, des recommandations
proposées et retenues et de l’évaluation
de ces dernières) est ensuite
transmis aux instances régionales
(agence régionale de l’hospitalisation
et conférence régionale de santé)
qui l’utiliseront pour définir
la politique régionale de santé.