Ethique clinique, Relation soignant soigné

"Faire dire" pour améliorer la communication entre professionnels et usagers

Brochure HAS

5 mars 2016
HAS faire dire patients

C’est un outil simple et efficace, basé sur une reformulation demandée au patient, qui permet de s’assurer que les informations délivrées ont été claires, retenues et comprises.

Pourquoi l’utiliser ?

FAIRE DIRE a été adapté de l’outil Teach-back, reconnu au niveau international, qui améliore la mémorisation des informations essentielles par le patient, l’observance du traitement et la satisfaction de celui-ci. C’est l’une des 11 meilleures pratiques pour sécuriser la prise en charge du patient.

En effet, la littérature montre que les patients retiennent et comprennent moins de la moitié des explications fournies. L’émotion du patient, sa maladie, la connaissance limitée des termes médicaux, les variations socioculturelles, sont autant de freins à la bonne compréhension et à la mémorisation de ces explications.

Communiquer, ce n’est pas seulement délivrer de l’information, c’est s’assurer de la compréhension des informations données pour réduire les erreurs potentielles et les incompréhensions vis-à-vis des soins délivrés, et ainsi faire du patient un partenaire éclairé.

Quand l’utiliser ?

FAIRE DIRE peut être utilisé dans tout dialogue avec le patient, tout en s’assurant d’être dans de bonnes conditions pour DIRE : confidentialité, disponibilité et endroit calme. Quelques exemples :
- lors d’une consultation ;
- lors de la délivrance d’informations et de la recherche du consentement du patient ;
- en éducation thérapeutique ;
- en vue d’une préparation pour un examen (endoscopie, radiologie, etc.) ;
- lors de l’organisation et la planification des soins, etc. ;
- au moment de la sortie.

Tous les patients sont concernés, ainsi que l’entourage et les aidants.

Comment faire en 3 étapes ?

Expliquer lentement, à l’aide de mots simples, d’images, de schémas, avec empathie et respect
- Cibler les informations à donner au patient, ce qu’il doit retenir, les informations essentielles pour sa sécurité. Prendre en compte ce que sait le patient, chercher à repérer ses attentes et ses craintes.
- S’exprimer avec un ton bienveillant pour mettre à l’aise le patient, utiliser un langage adapté et clair en laissant au patient le temps pour bien entendre ce qui est dit. Ne pas hésiter à répéter et à utiliser des mots différents pour dire la même chose.

FAIRE DIRE : Vérifier la compréhension du patient en lui demandant une reformulation

Poser des questions qui donnent au patient la possibilité de reformuler avec ses propres mots ce qui vient d’être expliqué. Quelques exemples :
- Je voudrais m’assurer que j’ai été clair dans mes explications, pourriez-vous me les redire à votre façon ? Qu’avez-vous retenu ?
- Pour éviter toute erreur, pourriez-vous me répéter ce que vous devez faire ?
- Montrez-moi comment vous feriez pour votre traitement (par exemple : pour faire une injection d’insuline, pour une inhalation d’un bronchodilatateur, etc.).
- Nous avons discuté de votre diabète et en particulier de votre alimentation, qu’allez-vous faire quand vous arriverez à la maison ?

Réexpliquer si nécessaire jusqu’à s’assurer de la compréhension complète par le patient
- Si le patient n’est pas en mesure de répéter l’information délivrée de façon claire, précise et complète, il faut lui apporter des explications supplémentaires en prenant en compte les éléments de contexte et les problèmes particuliers du patient.
- Faire reformuler le patient jusqu’à s’assurer de sa compréhension complète.

Source : http://www.has-sante.fr/portail/jcm...

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BROCHURE HAS FAIRE DIRE (380.9 ko)

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