Personnes hospitalisées : l’instruction des plaintes ou réclamations
3 août 2008
Les différentes étapes de l’examen des plaintes ou réclamations :
1. Vous vous exprimez par oral
Il est souhaitable, dans un premier
temps que vous exprimiez oralement
votre mécontentement à un des
responsables du pôle (ou service,
ou unité...) qui vous prend en charge ;
2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit
Vous pouvez écrire à la direction
de l’établissement ou demander que
votre plainte soit consignée par écrit ;
3. Vous recevez une réponse
Toutes les plaintes écrites sont
transmises à la direction. Vous recevrez
rapidement une réponse.
Il se peut que cette réponse ne soit pas
définitive, l’examen de votre plainte
nécessitant de recueillir des informations
auprès du pôle (service, unité...) concerné.
4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur
Dès cette première réponse, il sera
précisé que vous pouvez, si vous
le souhaitez, demander à avoir
un entretien avec un médiateur.
Selon les circonstances, la direction
peut souhaiter, d’elle-même, faire appel
à un médiateur. Dans ce cas, elle vous
préviendra qu’elle a demandé
au médiateur de se rendre disponible
pour vous recevoir.
5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les huit jours
Si vous êtes d’accord, lorsque la décision
est prise de rencontrer un médiateur,
la rencontre a lieu dans les huit jours
après que le médiateur a été avisé.
Si vous êtes encore hospitalisé
au moment de la plainte, toutes
les mesures seront prises pour que vous
puissiez vous entretenir avec le médiateur
avant votre départ.
6. La commission des relations
avec les usagers (CRU) se réunit
pour examiner votre plainte
Le médiateur fait un compte rendu
de l’entretien destiné à tous les membres
de la CRU. Là encore, si des éléments
concernant votre santé doivent figurer
dans le compte rendu parce qu’ils sont
utiles pour examiner votre plainte
ou réclamation, il vous sera demandé
de donner votre accord écrit pour
que l’ensemble des membres de la CRU
puissent prendre connaissance de ces
éléments. Les membres de la CRU sont,
bien sûr, tenus au secret professionnel.
7. Vous serez informé par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous huit jours
Il se peut que l’entretien que vous avez
eu avec le ou les médiateurs vous ait
apporté satisfaction : la commission
décidera alors le classement
de votre plainte.
Si ce n’est pas le cas, la CRU proposera
des recommandations au directeur
de l’établissement pour résoudre le litige
ou vous indiquera les voies de recours
dont vous disposez.
Dans les huit jours suivant la réunion
de la commission, le directeur vous fera
part de sa décision accompagnée
de l’avis de la CRU.